Ann's Life 安。心食旅

7/28

昨天下午該門市的主管已經致電給我道歉了，他表示有調出錄影帶來看，

確實是店員的疏失，他們也不該讓還沒有很熟悉業務的員工單獨站櫃，這方面會再做教育訓練加強，

其實接到主管的來電是在我預料之中的，我也沒打算得理不饒人，

只簡單表示這樣確實是有造成我的困擾，希望他們能夠多多注意，我只想表達我的想法，並沒有要追究，

主管也表示要致贈小禮物表達歉意，但我婉拒了，畢竟我從頭至尾就只是想反應這樣的狀況而已，

至於小禮物就不重要了，

我發現雖然大部分的人的想法和我相去不遠，但仍然有些人卻認為，

「店員很辛苦，多體諒他們一下吧！」

我認為服務業確實是很辛苦，但今天問題的癥結點是在於態度的問題，而不是會不會的問題，

你不會可以去問，可以想辦法解決，而不應該自以為聰明，

我對所有的店員都是禮貌對待，如果我今天把東西甩在櫃檯上以為出錢就是大爺，那是我的錯，

但今天的狀況和體不體諒應該沒有關聯吧？是嗎？


還有人說，我一桿子打翻一條船，不能因為一個員工的疏失就否定其他認真學習的全家員工，

但是我也很想請問，這樣的欲加之罪公平嗎？

我從來沒有說過全部的全家員工都很糟糕這種話，文章中後來提到的另一間門市的小姐，

雖然顯然對店到店的業務不甚熟悉，但她不但沒有推託還勇於嘗試，也順利幫我完成了寄件，

我很感謝她的不是嗎？

以前我們在學校老師會告訴我們，穿著制服就代表著學校，

所以我們穿著制服在外面的時候更要注意自己的言行舉止，

因為人家不會說「那個誰誰誰怎樣怎樣」，會說「那個學校的學生怎樣怎樣」，

就好像現在這樣，一個員工的所做所為就是代表著公司對外，

我不認識你，所以我不會說「那個誰誰誰怎樣」，但我會說「那個公司裡的員工怎樣怎樣」，

今天我提到的也不是刻意針對全家的所有員工，就請別再鑽牛角尖了吧！


事情告一段落，生平的第一次客訴並不是因為我是個奧客，

只是學習了勇於表達自己的看法。

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先前我開合購團，總是採用郵局便利箱或便利袋的方式，

一來是郵局離家近方便寄件，二來是便利袋和便利箱價格固定，便利和團員報價，

這次是有鑒於團員建議可採用全家店到店寄件，想要幫大家多省5元運費，

才又多增加店到店的寄件選擇，沒想到會引來這麼不愉快的開端。


因為這是我第一次採用全家店到店的服務，因此我先上了全家便利商店的官網去研讀寄件說明，

後來發現只要經過e-mail和手機認證，便可直接在網站上登錄寄件，

再將登錄完成的寄件單print下來貼在包裹上即可，在操作上確實都非常簡單便利，

尤其是能夠在家裡登錄寄件對於一次要寄多件包裹至不同門市給不同收件人的我來說，

不但方便包裝也可以省去直接在門市內操作機台的不便。


今天下午三時許，我至離家最近的全家門市寄件，店員卻向我表示我應該要使用店內的機台登錄，

不然他不知如何幫我寄件，我告知他因為我要寄的包裹數量比較多，在店內操作不方便，

且在貴公司的網站上登錄簡單，我也確實登錄完成了，

倘若他不知如何使用是不是可以打電話問人，或是試著用收銀機登錄包裹上的條碼，

但該店員非但連試圖解決我的問題都沒有，只是一直拿著我的包裹看，不斷堅持我不應該在網站登錄，只因為他不會用！


中間因為陸續有顧客前來結帳，該店員即表示請我稍作等候，

我在一旁枯等許久，終於等到該店員空閒下來的時候，

「等等我告訴你一個很快速的方法，不過你不能告訴別人喔！」這位先生悄悄附在我耳邊這樣說了。

我正滿心期待該店員要告訴我什麼快速寄件的撇步，沒想到.......


「等一下呀！你就拿著這些包裹，到後面另外一間門市，我們店長在那邊，你去找他比較快，不然你在這邊等我也是要等很久，

不過你不要跟店長說你有先來我們這裡喔！」

當下，我真的覺得很誇張，這就是你所謂的快速的方法？！

我之所以來這間門市，就是因為離我家近，且我在寄件後還要去另一個地方才有順路，

就只因為你不知如何處理，而且也不願意打電話去詢問別人，

就要浪費我的時間和力氣到和我之後要去的地方完全相反的門市去寄件？

這就是你處理的最好方式嗎？


最後，我妥協了，因為我不想再浪費自己的時間，也不想再和該店員周旋下去了，

到了另一間門市，發現店員對於不是在店內使用機器操作店到店寄件的模式真的很不熟，

但這位店員至少願意嘗試，幫我用收銀機一個一個包裹Key條碼寄件，

非常謝謝她。


我自認自己脾氣還算不錯，也從來都不是奧客，但對於該店員這樣的服務態度和解決事情的方式真的讓我很不滿，

萬一這附近沒有其他的門市呢？萬一我非常趕時間呢？

解決事情的方式就是卸責，這真是讓消費者很洩氣，所以我做了生平第一次的客訴，

也希望全家便利商店既然提供了消費者這麼便利的寄件服務，也能夠多多加強員工的教育訓練。